Klantenpanel 21 september 2015

Op maandagavond 21 september 2015 spraken elf huurders uit Gildenwijk in Spijkenisse in een klantenpanel over hun ervaringen met het groot onderhoud. Het klantenpanel werd live geobserveerd door medewerkers van De Leeuw van Putten.

Waarom heeft De Leeuw van Putten dit klantenpanel georganiseerd?

De Leeuw van Putten wil goed luisteren naar de mening van klanten, zodat deze mening een rol krijgt in de strategie- en beleidsvorming. Wanneer we (beter) weten wat bewoners wensen, kunnen we onze middelen en mensen gerichter inzetten.

Zijn de klanten tevreden met het resultaat van het groot onderhoud?

In het klantenpanel komt uitgebreid naar voren wat niet goed ging. Kijken we vooral naar het eindoordeel over het groot onderhoud, dan concluderen we dat de klanten over het algemeen tevreden zijn met het resultaat.

Welke factoren hebben gezorgd voor tevredenheid en ontevredenheid?

Factoren die zorgen voor tevredenheid zijn:

  • Toegenomen gebruiksgemak en esthetische zaken
  • Toezicht/controle door De Leeuw van Putten
  • Vakmanschap en beleefd uitvoerend personeel

Factoren die hebben gezorgd voor ontevredenheid zijn:

  • Communicatie en informatievoorziening:
  • - van De Leeuw van Putten naar huurders toe (met name met betrekking tot mogelijke kosten en of voorwaarden en de vorm en inhoud)
    - van aannemers naar huurders toe
    - tussen aannemers onderling
    - tussen aannemers en De Leeuw van Putten

  • Klachten en problemen die zijn ontstaan door het groot onderhoud (schade, ongemakken, kosten, verminderd gebruiksgemak)

Wat heeft het groot onderhoud de klanten opgeleverd? Welke voordelen ervaren de klanten?

De deelnemers benoemen de volgende voordelen van de mechanische ventilatie, de nieuwe CV-installatie en de nieuwe keuken:

- Het is minder vochtig in huis; kinderen van de bronchitis af
- Geen zilvervisjes meer in huis
- Ontzettend luxe
- Gemak
- De ketel is nu toegankelijk
- De ketel hangt nu niet meer in de weg
- Besparing; geen waakvlam meer
- Mooie, nieuwe keuken

Hoe denken de klanten over de informatievoorziening en de communicatie over het groot onderhoud? Welke verbeterpunten zien de klanten hierin?

De informatievoorziening en de communicatie vormen de grootste verbeterpunten. Samengevat:

  • De brieven zijn te lang, het is onduidelijk dat je zelf moest reageren wanneer je een nieuwe keuken wilde
  • Bereikbaarheid en beschikbaarheid van De Leeuw van Putten bij vragen, problemen en klachten van huurders
  • Communicatie met externe bedrijven en tussen bedrijven en De Leeuw van Putten

Wat kan beter?

De deelnemers benoemen op welke punten De Leeuw van Putten het in volgende projecten beter kan doen:

  • Beter toezicht op de werkzaamheden door De Leeuw van Putten
  • Betere bereikbaarheid/beschikbaarheid bij vragen van klanten
  • Communicatie:
    - EnquĂȘtes weinig zinvol, liever klantenpanels
    - Brieven bondiger, alleen over zaken die relevant zijn
    - Duidelijkheid en eenduidigheid over bereikbaarheid van externe bedrijven: rechtstreeks of via De Leeuw van Putten

Wat gaat De Leeuw van Putten doen met de uitkomsten van het klantenpanel?

Dankzij de medewerking van klanten die bereid zijn om mee te denken, is De Leeuw van Putten in staat om beter rekening te houden met wensen van klanten. Daarom is De Leeuw van Putten de elf huurders die deelnamen aan het klantenpanel zeer dankbaar voor hun inbreng. We hebben twee uur lang geboeid naar u geluisterd.

We hebben geleerd dat het persoonlijke contact waarop De Leeuw van Putten inzet inderdaad erg wordt gewaardeerd. We zullen de communicatie tussen opdrachtgever en uitvoerder en tussen uitvoerders onderling op sommige punten verbeteren.

Wat we in ieder geval gaan oppakken is dat we onze communicatie met betrekking tot klantcontacten verder professionaliseren. Mondeling, schriftelijk en digitaal. We zullen hierbij extra aandacht hebben voor korte en bondige informatie. Ook zullen we informatie op verschillende manieren aanbieden. Ook gaan we extra aandacht besteden aan de communicatie tussen aannemers en onze huurders tijdens projecten door dit een meer nadrukkelijke plek te geven in de voorbereiding, uitvoering en evaluatie. Onze huidige kwaliteitsmeting gaan we optimaliseren.

We danken de deelnemers hartelijk voor hun waardevolle inzichten.

terug