Klantenpanel 2 juni 2014

Op maandagavond 2 juni 2014 spraken tien huurders uit Spijkenisse in een klantenpanel over hun ervaringen met De Leeuw van Putten. Omdat zij in 2013 of in 2014 zijn verhuisd, hebben de huurders recente ervaring opgedaan met het verhuur- en mutatieproces van De Leeuw van Putten. Het klantenpanel werd live geobserveerd door medewerkers van De Leeuw van Putten.

Waarom heeft De Leeuw van Putten dit klantenpanel georganiseerd?

De Leeuw van Putten wil goed luisteren naar de mening van klanten, zodat deze mening een rol krijgt in de strategie- en beleidsvorming. Wanneer we (beter) weten wat bewoners wensen, kunnen we onze middelen en mensen gerichter inzetten.

Samenstelling van het klantenpanel

Van de tien deelnemers zijn negen personen nieuw als klant. Zes deelnemers verlieten een koopwoning en gingen voor het eerst een woning huren. Er waren twee twintigers aanwezig en drie 55-plussers. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers is 45 jaar.

Meer dan de helft van de deelnemers had snel een woning nodig, bijvoorbeeld na een relatiebreuk. De deelnemers zijn evenredig verdeeld over de drie rayons van De Leeuw van Putten.

Van de tien deelnemers noemen acht personen zich een tevreden klant. De tevredenheid wordt vooral veroorzaakt door de klantvriendelijkheid en de snelle service/toewijzing.

Starters, 55-plussers en ‘urgenten’

Van de deelnemers zijn de twintigers het minst tevreden. Zij zijn vooral kritisch over de dienstverlening en de staat van oplevering van de woning. De informatievoorziening aan starters op de woningmarkt zou beter kunnen, aldus een van de twintigers. De huidige communicatie en de formulieren zijn niet voldoende afgestemd op starters.

De 55-plussers tonen zich geïnteresseerd in de toekomstvisie van De Leeuw van Putten. Vooral de levensloopbestendigheid van de woningen en de vraag, of De Leeuw van Putten samenwerking zoekt met zorgorganisaties, zijn daarbij van belang.

De klanten die urgent een woning zochten geven aan dat zij veel meer aan hun hoofd hadden dan verhuizen alleen. Scheiding, verlies van baan/inkomen, ziekte, problemen met kinderen, rouwverwerking, opnieuw moeten settelen in een onbekende omgeving; het is vaak een opeenstapeling van zaken die tegelijkertijd spelen en waar de verhuizing slechts een onderdeel van is. Daarmee samenhangend is de hoeveelheid informatie die tijdens het ondertekenen van het huurcontract wordt verstrekt, te veel om op te nemen. Ook blijven klachten in de woning soms onopgelost omdat de huurder niet de energie heeft om actie te ondernemen. Een van de deelnemers doet de suggestie van een ‘tweede oplevering’: het actief benaderen van huurders met de vraag, of er nog zaken kunnen worden aangepakt in de woning.

Eerste indruk van De Leeuw van Putten

De meeste deelnemers hebben een uitstekende eerste indruk van De Leeuw van Putten. Regelmatig wordt uitgesproken dat De Leeuw van Putten ‘goed geholpen’ heeft. De deelnemers gebruiken de volgende kwalificaties om hun eerste indruk te beschrijven: hulpvaardig, gastvrij, vriendelijk, luisterend oor, betrokken.

De indruk van de woning

Er bestaan grote verschillen tussen de wijze waarop de huurwoning werd opgeleverd. Terwijl het bij de ene huurder ‘perfect’ was, had de andere huurder te maken met een vieze, gedateerde, slecht onderhouden woning. Ook blijkt er een verschil te zijn in wat mogelijk was aan mutatieonderhoud: bij de een werd van alles vervangen en opgeknapt, bij de ander gebeurde dit niet. De deelnemers vinden dat de oplevering van woningen consequent en eenduidig moet zijn. Ook vinden twee personen het belangrijk dat je de woning bij oplevering aantreft zoals deze was ten tijde van de bezichtiging: een schutting die er tijdens de bezichtiging nog stond, bleek bij de oplevering te zijn verwijderd. Een van de deelnemers geeft aan dat de Leeuw van Putten beter zou kunnen overleggen met de nieuwe huurder over gewenste aanpassingen. Ook blijkt er behoefte te zijn aan ‘after sales’ bijvoorbeeld door na zes weken na de verhuizing nog eens contact op te nemen met de nieuwe huurder.

Wat kan beter?

Naast de al genoemde verbeterpunten, hebben de deelnemers tal van ideeën over hoe de dienstverlening kan worden verbeterd.
We noemen er een aantal:

  • Huurder beter op de hoogte houden wanneer de oplevering van de woning vertraging oploopt
  • Betere communicatie over huurprijzen, verschillen in huurprijzen, huurverhoging
  • Foto’s plaatsen op Woonnet

Wat gaat De Leeuw van Putten doen met de uitkomsten van het klantenpanel?

Dankzij de medewerking van klanten die bereid zijn om mee te denken, is De Leeuw van Putten in staat om beter rekening te houden met wensen van klanten. Daarom is De Leeuw van Putten de tien huurders die deelnamen aan het klantenpanel zeer dankbaar voor hun inbreng. We hebben twee uur lang geboeid geluisterd.

We hebben geleerd dat het voorzieningenniveau positief wordt ervaren, maar dat er ook enkele verbeterpunten zijn. Zo hebben starters, senioren en urgenten een andere informatiebehoefte. Starters hebben meer behoefte aan informatie over hoe de huursector werkt. Senioren daarentegen zijn veelal geïnteresseerd in de levensloopbestendigheid van woningen, een mogelijke samenwerking met zorgpartijen en de toekomstvisie van De Leeuw van Putten in relatie tot het overheidsbeleid. Nieuwe huurders, en urgenten in het bijzonder, ervaren bij verhuring vaak een overschot aan informatie. Gezien het turbulente moment van verhuring waarin zij verkeren zouden zij ‘after sales’ in een soort tweede oplevering erg op prijs stellen.

Ook hebben we geleerd dat er soms grote verschillen zitten in de indruk van de woning bij oplevering. Een lege woning toont vaak tóch heel anders dan een bewoonde woning. Hier komt bij dat er soms onduidelijkheid blijkt te bestaan tussen de afspraken die vertrekkende huurders met nieuwkomers maken, waardoor soms voorzieningen uit de woning of tuin zijn verdwenen waarvan de nieuwe huurder dacht hierover te kunnen beschikken. Bij de eerste bezichtiging van de woning is er géén behoefte aan begeleiding door de verhuurder.

Tot slot hebben we ook geleerd dat we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren door onze huurders op specifieke momenten beter te informeren, bijvoorbeeld bij een eventuele vertraging van de oplevering, bij nieuwe verhuringen en mogelijk reeds geplande huurverhogingen of verschillen in huurprijs voor gelijksoortige woningen.

Wat we in ieder geval gaan oppakken is het verbeteren van de communicatie tussen verhuurder en huurder met meer afstemming op verschillende typen bewoners. Ook zullen we de informatie verbeteren die wordt gebruikt bij het adverteren van woningen op Woonnet Rijnmond. In relatie tot het strategisch voorraadbeheer en de toenemende vergrijzing gaan we, tot slot, aan de slag met de levensloopbestendigheid van woningen.

We danken de deelnemers hartelijk voor hun waardevolle inzichten.

terug